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破窗效应给会奖人带来的启示

2016-09-14 来源:中国会议产业网

作者:王青道

  很多人都听说过“破窗效应”,也可能知道它的大致意思,但这个效应与我们的工作——会议策划、运营管理及服务有没有什么关联,则未必去认真考虑过。

  破窗效应(Broken windows theory)是由詹姆士威尔逊及乔治凯林提出的一个犯罪学方面的理论。这个理论的要点是,如果一幢建筑物的窗户玻璃被打破了,而又没能得到及时修补,其他人就可能受到示范性的纵容去打破更多的窗户。也就是说,环境中的不良现象如果被放任存在,会诱使人们仿效,最后可能酿成人们不愿意看见的后果。

  这个理论讲的实际上是环境与人的决策之间的关系——在人的决策过程中,环境因素施加的影响力决不可低估。设想一下,置身于一个优雅堂皇的五星级酒店的大堂里,即便是一个未经修养训练的人,鉴于环境的强大压力,他也不会轻易将手中的丢弃物仍在地面上。而换一个相对脏乱的环境,同样一个人,他还会一直将丢弃物握在手里不放吗?人们天生就具有对环境变化做出迅速判断的本能——是危险还是安全?是紧张还是放松?是参与还是退缩?关于这一点,国内外的大量实验已经做出了充分的证明。

  我关心的是,“破窗效应”对于我们会议从业者有何启发。在我看来,不仅是到了某个环境中人们会对新环境做出反应,即便还没有进入到某个环境当中,人们就可以从一系列前置的信息中发现“问题”的端倪,进而对未来可能出现的场景做出预判。实际上,人们在日常的生活与工作中也都是这么做的。那么,控制可能发出的任何“不良信号”,以及在“不良信号”发出后马上采取有效措施阻断情况进一步恶化的可能性,就成了会议运营管理及服务者的重要任务之一。

  第一,发现问题,绝不姑息。

  做会议,整天面对的都是一个个细节,而且出现差错也是常见的事情。出现差错不可怕,可怕的是处理这些差错的指导思想不正确。记得上次我们一个会议的流程控制出了一些问题,在谈到此事的时候,我跟上海一位会议公司的总经理说:“可能昨晚干得太累了。”她马上纠正说,“可不要这样想,累了就得出错吗?”她补充说,从管理上讲,做会议就不允许出差错,出了差错,任何理由都是没有意义的,客户和参会者不管那些。我在想,一些大的会奖公司之所以能够持续地给“500强企业”提供高水平的服务,就是因为他们在管理理念上就没有给任何坏现象提供滋生的环境和土壤。同理,如果你发现一个公司在某个方面出现了问题,而且没有修正的迹象,那么你就可以初步推断这个公司存在“出现漏洞的环境”,而且此类问题再出现的可能性很大。

  第二,做好会前的信息传递工作。

  你的会议还没有举办,“会前信息”就成了潜在参与者预感知“现场气氛”的重要手段之一。那么,“会前信息”传递什么样的内容、用何种方式来传递以及如何设计、如何表达等,马虎不得。一个错别字,一个不专业的描述,一个没有规矩的排版,都会给人带来不好的联想。

  第三,会中营造积极友好的气氛。

  假如参会者一大早到了会议现场,看到的是各种随意摆放的物品,还有会务组人员及其他参会者懒洋洋、无所事事的样子,会有什么样的感觉?会议已经开始了,可会议室里大部分的座位还空空如也;上面有人在讲话,下面或交头接耳,或出出进进,再或昏昏欲睡,这样的场景在传递着什么样的信息?置身于其中,你会如何决策,你会聚精会神地聆听并与讲者积极互动吗?

  关于会场气氛营造的几个建议是:首先,通过有意的设计、布置和安排,努力营造快乐而积极的会议氛围,让所有跨入会议区域内的参会者和嘉宾,都能很快进入兴奋状态;其次,选择会场面积与会议人数相匹配的会议空间,会场的设计与布置要紧凑,设法拉近讲者与听者之间的空间距离;再次,尽可能通过较为强烈的方式,调动参会者的视听感官,将他们的注意力吸引到会议的内容等方面;最后,会议室的出入口尽可能设在会场的后面,否则有人不停地进出,会导致不良的模仿行为。另外,会议室的灯光、温度、投影效果、音响效果等,都会影响人们的现场感受。

  第四,会议附加活动的组织安排要严密。

  会议期间与会议前后组织的会议附加活动,包括演出、餐饮、文化、休闲娱乐、旅游等,是会议组织工作的重要组成部分。经常出现的情况是:重会议、轻活动。有些人认为,会议办好了就行了,附加活动可以放手交给旅行社或DMC。这种做法是值得讨论的。先不说大的方面——现在已经开始进入会议的体验时代,会议相关的旅游、休闲娱乐体验是会议体验的重要组成部分,就小的方面而言,你想要保证会议的总体效果,就得把会议相关的所有事情都做好。否则,如果附加活动设计不周密,管理及服务不到位,导致参与者体验效果下降,必然会影响人们参与会议的积极性。

  好的做法给人积极的联想,不良信号及负面体验则会诱发不利的行动。

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